Memegang teguh komitmen dalam mengelola dan menangani pengaduan peserta adalah salah satu fokus utama BPJS Kesehatan sebagai lembaga pelayanan publik.

Selain mengintegrasikan penanganan dan pengaduan peserta lewat aplikasi LAPOR! dan layanan Care Center 1500-400, BPJS Kesehatan memberikan akses informasi dan pengaduan lewat Petugas Informasi dan Pengaduan Peserta (PIPP).

Kepala Bidang Kepesertaan dan Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan Cabang Batam Maucensia Nababan mengatakan bahwa menurut Undang-Undang No. 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, BPJS Kesehatan berkewajiban untuk memberikan informasi kepada peserta mengenai hak dan kewajiban untuk mengikuti ketentuan yang berlaku dan memberikan informasi kepada peserta mengenai prosedur untuk mendapatkan hak dan kewajibannya.

“BPJS Kesehatan memang sudah diatur oleh undang-undang untuk memberikan informasi kepada peserta, oleh karenanya kami terus berupaya meningkatkan kualitas layanan pemberian informasi termasuk penanganan pengaduan,” ungkap Maucensia.

Pelaksanaan layanan informasi dan pengaduan peserta dilakukan bekerjasama dengan petugas rumah sakit. Untuk wilayah Batam misalnya, total kasus di rumah sakit adalah sekitar 13.000 per bulan (data per 19 November).

Dari sekian banyak pengaduan yang diterima oleh BPJS Kesehatan, rata-rata pengaduan peserta adalah tentang pelayanan administrasi, pelayanan obat, iuran dan pelayanan kesehatan yang disampaikan ke petugas rumah sakit maupun langsung ke PIPP di kantor cabang.

“Biasanya ketika tidak puas dengan penjelasan petugas yang ada di rumah sakit, peserta langsung datang ke kantor dan langsung kami tindaklanjuti,” lanjut Maucensia.

Maucensia mengatakan PIPP hadir untuk memberikan informasi dan menangani pengaduan peserta adalah upaya BPJS Kesehatan untuk memberikan kenyamanan kepada peserta apabila terjadi hal yang tidak sesuai dengan hak peserta dalam proses pelayanan kesehatan.

Maucensia menyarankan, apabila ada peserta yang mengalami pelayanan yang tidak sesuai, silahkan segera menemui petugas di rumah sakit dengan membawa bukti atau kronologi kejadian, selanjutnya nanti akan diproses sesuai ketentuan Service Level Agreement (SLA) yang berlaku.

BPJS kesehatan baru saja menerima penghargaan dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi sebagai 10 lembaga terbaik dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik tahun 2018 karena komitmennya dalam mengelola pengaduan dan informasi peserta yang dinaunginya.

Bionic Vision Technologies (BVT), sebuah perusahaan dari Australia, baru saja mengumumkan sistem mata bionik terbarunya yang dapat digunakan untuk mengembalikan “sense of sight” dari empat orang pasien yang menderita kebutaan total akibat dari retinitis pigmentosa. Hasil penelitian ini, yang diuji di Royal Victorian Eye and Ear Hospital di Melbourne, Australia dipresentasikan pada pertemuan Royal Australian and New Zaeland College of Opthalmologists Scientific Meeting.

Berbeda dari penelitian teknologi sebelumnya yang terbatas pada pemakain di dalam laboratorium, empat pasien tersebut dapat menggunakan sistem pada lingkungan sekitar sehari-hari.

Perangkat implan awalnya diletakkan pada kulit kepala dengan elektroda yang direntangkan pada area dibelakang retina. Kamera didalam kacamata kemudian mengirim sinyal pada perangkat implan, yang akan menstimulasi sel yang tersisa untuk menghasilkan cahaya buatan bagi pasien. Resolusinya mungkin tidak setajam penglihatan normal biasa, namun cukup bagi masyarakat untuk melangkah ke tahap penggunaan teknologi yang bermanfaat bagi mereka untuk membantu pekerjaan sehari-hari.

“Keempat pasien tersebut dipulangkan setelah pembedahan dan sedang bekerja sama dengan tim klinik dan peneliti untuk mempelajari penggunaan perangkat dan menerapkannya dalam keseharian mereka.” Ujar Associate Professor Penny Allen, mewakili Centre for Eye Research Australia dan kepala Vitreoretinal Unit pada The Royal Victorian Eye and Ear Hospital. “Kami yakin mata bionik yang diuji di Australia ini memiliki keunggulan dibanding pesaing internasional lain, termasuk pendekatan pembedahan superiornya, kestabilan perangkat dan software pemroses pandangan unik yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.

Tim peneliti pada National Eye Institute di Amerika Serikat mengembangkan teknik pencitraan retina baru yang mampu menggambarkan neuron, pembuluh darah dan sel epithelial secara langsung dari dalam retina. Metode ini memadukan teknik optik adaptif dan angiografi, dan membantu memantau unit kompleks dalam sel yang berinteraksi di sudut luar retina. Mengingat pada area retina ini banyak ditemukan penyakit termasuk atherosclerosis, degenerasi makuler usia (AMD), dan Alzheimer, tim peneliti berharap teknik ini dapat membantu proses diagnosis dan pemantauan penyakit.

“Untuk meneliti penyakit, tidak ada yang lebih akurat dari mempelajari interaksi langsung sel mata.” Ujar Johnny Tam, peneliti yang tergabung dalam tim. “Akan tetapi, teknologi konvensional masih terbatas kemampuannya dalam menunjukkan detail tersebut.”

Sample jaringan post-mortem dan jaringan biopsi seringkali digunakan untuk meneliti karakteristik seluler pada penyakit. Namun, sampel tersebut hanya menyediakan perkiraan kasar dari jaringan langsung dan membuatnya sulit untuk dipantau kemajuannya. Metode non invasif baru untuk memantau sel hidup dalam retina belum tersedia, mengingat karena sebagian cahaya yang melewati mata pasti terdistorsi.

Untuk mengatasi masalah ini, tim mengadopsi teknik optik adaptif, teknik yang digunakan pada teleskop luar angkasa, yang melibatkan cermin fleksibel dan algoritma komputer untuk memperbaiki distorsi cahaya. Tim memadukan teknik ini dengan angiografi, yang menggunakan injeksi pada darah, dan kemudian menggunakan kamera untuk mencitrakan pembuluh darah yang ada di dalam retina.

Teknik yang kemudian ditampilkan dalam gambar beresolusi tinggi ini membantu peneliti mengamati fitur-fitur secara real-time yang tidak dapat diamati sebelumnya pada jaringan hidup retina, termasuk unit kompleks sel ephitelial, photoreceptors, dan pembuluh kapiler.

Pendekatan ini berpotensi membanut diagnosis dan memahami berbagai jenis penyakit. Tim riset menguji teknik pencitraan pada pasien yang mengidap retinitis pigmentosa, dan menemukan hasil bahwa photoreceptorsnya sudah mati pada sebagian area khusus retina, namun sel ephitelial pigmen retinal (RPE) dan pembuluh kapiler masih terhubung pada area tersebut.

“Di masa lalu, kami tidak dapat menilai status photoreceptor bersamaan dengan sel RPE dan choriocapillaris pada mata.” Jelas Tam. “Menemukan jenis lapisan jaringan yang mempengaruhi tahap penyakit yang berbeda – neurons, sel epithelial, atau pembuluh darah – adalah langkah awal penting untuk mengembangkan dan mengevaluasi perawatan terencana untuk penyakit yang diderita.”

Perusahaan farmasi Belgia bermitra dengan Verint Systems untuk menciptakan aplikasi PD Coach.

Perusahaan asal Belgia UCB resmi menggandeng Verint Systems yang sudah berpengalaman berfokus pada keterlibatan konsumen untuk menciptakan aplikasi yang bisa membantu pengidap Parkinson. Aplikasi ini dinamakan PD coach dan mencakup asisten dengan kecerdasan buatan bernama April yang dapat berkomunikasi dengan pengguna baik menggunakan teks maupun suara.

Aplikasi ini diharapkan mampu mengantisipasi gejala dan mencatat perkembangan harian pasien. April juga diprogram dengan informasi spesifik pasien, dan dirancang untuk bisa berkomunikasi dengan pasien Parkinson melalui perintah suara dan tantangan kelincahan.

“Pelatih kami, April, menawarkan sistem penunjang vital untuk pasien yang mengidap dan petugas yang merawat penderita Parkinson, dengan mengadopsi teknologi AI untuk menyediakan akses sumberdaya yang berkelanjutan, dan lebih pribadi.” Ujar Mike Davis, kepala Unit Valuasi Pasien Neurology Amerika Serikat.

“Kami merancang PD Coach untuk mengacu pada tantangan tertentu yang mungkin dihadapi pasien Parkinson dan petugas yang merawatnya – termasuk kemampuan khususnya untuk belajar dan menyesuaikan Bahasa dan perbendaharaan kata dengan pasien yang menderita gangguan bicara dan kelincahan tangan. Dengan masukan dari pasien atas tantangan yang mereka hadapi, April diciptakan lebih dari sekedar sumber informasi. April dirancang untuk membangun hubungan dengan pasien dan membantu menyediakan apa yang diharapkan pasien dari perawatan pribadinya.”

Manfaat teknologi

Walaupun perusahaan farmasi yang berinisiatif menggandeng vendor kesehatan digital dengan berbagai cara, termasuk uji klinis, saran pengobatan, dan therapetik digital, salah satu hal yang paling mendasar adalah pendampingan dan aplikasi pendukung bagi pasien. Seringkali bahkan aplikasi ini tidak berhubungan sama sekali dengan penawaran produk farmasi tertentu, misalnya aplikasi LivingWith untuk penderita kanker dari Pfizer, aplikasi Circle dari Quitter untuk pecandu rokok, dan aplikasi Galaxies of Hope dari Novartis.

Dengan PD Coach dan April, UCB memadukan tren ini dengan peluang potensial lain dalam dunia kesehatan digital – munculnya suara dan chatbots bekecerdasan buatan (AI chatbots) sebagai penghubung antarmuka produk kesehatan.

“AI dan teknologi otomasi ini menciptakan cara baru bagi pasien untuk meminta bantuan dan panduan dalam bentuk senyaman aplikasi smartphone.” Ujar Michael Southworth general manajer of intelligent self-service di Verint.

“AI dan teknologi pemandu pintar berkemampuan untuk mengubah pelayanan kesehatan dan kebebasan akses bagi pasien. Dengan April, kami membangun sumber daya yang dapat memungkinkan pasien mengetahui kebutuhannya sendiri dan mengontrol lebih jauh kesehatan mereka.”

Trend terkini

Penyakit Parkinson sering menjadi fokus beberapa proyek kesehatan digital. Apple juga telah menyatakan ketertarikannya dan berfokus pada aplikasi mPower yang dikembangkan bersama Sage Bionetwork, salah satu studi pertama yang dijalankan melalui ResearchKit. Uji yang dikembangkan oleh mPower ini juga sudah diintegrasikan kedalam framework CareKit milik Apple dan dapat digunakan untuk mencatat perkembangan pasien.

2014 lalu, UCB juga telah bekerjasama dengan Cambridge untuk proyek MC10, yaitu sensor kesehatan setipis kertas, untuk menguji penyakit Parkinson dengan teknologi terkini.

Sebagai wujud nyata dalam memberikan kemudahan akses dan pelayanan yang optimal bagi peserta BPJS Kesehatan mengembangkan aplikasi Mobile JKN. Melalui aplikasi ini, peserta Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS) dapat mengakses beragam informasi seputar BPJS Kesehatan secara cepat dan mudah, dengan tanpa mengenal batasan tempat dan waktu.

Kepala Bidang Kepesertaan dan Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan Kantor Cabang Tondano Theresia Retno Dewi Rosari mengungkapkan, BPJS Kesehatan Kantor Cabang Tondano melalui Duta Mobile JKN terus memperkenalkan dan mengajak setiap peserta yang datang ke kantor untuk mengunduh Aplikasi Mobile JKN melalui Playstore ataupun Appstore.

“Duta Mobile JKN merupakan Duta BPJS Kesehatan yang ditugaskan secara bergilir untuk memperkenalkan dan mengajak setiap peserta yang mengunjungi kantor kami untuk mengenal lebih dalam soal Aplikasi Mobile JKN. Kami harapkan sosialisasi ini dapat memberikan wawasan baru mengenai kemudahan akses dan pelayanan yang optimal bagi peserta,” ungkap Theresia saat ditemui tim Jamkesnews, Kamis 14 November silam.

Sementara itu, Nancy Mongi, salah satu peserta JKN-KIS yang datang, mengaku turut merasakan kemudahan dengan hadirnya aplikasi Mobile JKN. Awalnya Nancy hanya berniat datang ke kantor untuk menanyakan cara penggantian kartu adiknya yang hilang, namun pada saat yang bersamaan, dirinya mendapatkan edukasi terkait aplikasi tersebut.

“Saat masuk, saya dihampiri petugas BPJS Kesehatan menanyakan apakah saya sudah tahu tentang Mobile JKN. Saya diberikan informasi dan dibantu download. Setelah tahu kegunaan dan cara pakainya, betul-betul inovasi yang luar biasa. lebih mudah, praktis dan hemat waktu. Tidak perlu antri lagi deh,” cerita Nancy Mongi.

Per 1 November 2018, pencapaian kepesertaan dalam wilayah kerja BPJS Kesehatan Kantor Cabang Tondano adalah sebesar 1.275.184 atau sekitar 90.43% dari jumlah penduduk. Sementara itu, BPJS Kesehatan Kantor Cabang Tondano telah bermitra dengan 209 Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP), yang terdiri atas 103 Puskesmas, 74 dokter praktek perorangan, 7 dokter gigi, 6 klinik TNI/POLRI, dan 7 klinik pratama serta 12 apotek PRB. Selain itu, juga telah bekerja sama dengan 38 Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) yang terdiri atas 16 rumah sakit, 1 rumah sakit khusus ibu dan anak, 1 rumah sakit khusus mata, 1 klinik utama, 10 apotek kronis, dan 9 optik.

Burung dan beberapa jenis binatang lain memiliki kemampuan untuk merasakan medan magnet alami Bumi, kemampuan yang mampu membantu mereka membaca arah navigasi di bumi dengan mudah. Tim peneliti di Helmholtz-Zentrum Dresden-Rossendorf (HZDR), pusat riset di Dresden, Jerman, tengah mengembangkan kulit elektronik yang mampu memberikan kemampuan yang serupa.

Teknologi ini nantinya dapat digunakan oleh penyandang tunanetra bergerak lebih baik di lingkungan sekitarnya, dan membantu penderita vertigo atau gangguan orientasi lainnya. Terlebih lagi, teknologi ini sangat mungkin digunakan sebagai basis intuitif untuk berinteraksi dengan komputer, lingkungan virtual dan augmented reality, atau untuk membantu pengendalian robot.

E-skin ini sendiri terdiri dari kertas polimer dengan sensor magnetik yang sukup sensitif untuk mendeteksi medan magnet bumi. Pencapaian ini tergolong impresif, mengingat perangkat magnet menghasilkan medan magnet sekitar 1.000 kali lebih kuat dari lingkungan sekitarnya. Kulit buatan ini sangat fleksibel, dan dapat ditempelkan pada tangan atau bagian tubuh lain. Diuji seperti joystick, untuk mengendalikan pergerakan avatar dalam dunia virtual, dan hasilnya sangat luar biasa.

Rencana selanjutnya adalah mengintegrasikan kemampuan perasa ini dengan teknologi lain untuk membuat sensor baru yang lebih praktis. Berkat teknologi ini, kita mungkin akan segera melihat para penyandang tunanetra berjalan dengan bebas secara mandiri tanpa bantuan.

Sensor ini, yang merupakan lapisan plester tipis dengan bahan permalloy magnetic, bekerja dengan prinsip efek anisotropik magneto-resistive, seperti yang dijelaskan Canon Bermudez: “Ini berarti resistensi elektronik pada lapisan ini berubah tergantung pada orientasinya yang berhubungan dengan medan magnet terluar.”

“Untuk menyesuaikannya dengan medan magnet Bumi, kami menambahkan lapisan feromagnetik ini dengan material konduktif, yaitu emas, dengan sudut 45 derajat. Sehingga, arus listrik hanya dapat mengalir sesuai sudut ini, yang akan mengubah respon sensor untuk membacanya dengan cara paling sensitif pada medan magnet. Tegangan tertinggi dicatat saat sensor menunjuk arah utara dan poin terlemah saat menunjuk arah selatan.” Tim peneliti juga menguji eksperimen di luar ruangan untuk menunjukkan gagasan mereka dapat juga diterapkan pada tataran praktikal.

Cobaan berupa penyakit bisa mendera siapa saja di wilayah manapun. Program Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS) yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan telah banyak dirasakan manfaatnya oleh masyarakat. Salah satunya yang dirasakan oleh Nasrudin Kamarullah yang menderita penyakit tumor ganas.

Nasrudin, seorang warga Halmahera Selatan mengatakan bahwa sejak didiagnosa mengidap tumor ganas, ia dan keluarga merasa resah karena di tempatnya tinggal, wilayah Gane Timur Halmahera Selatan tidak ada rumah sakit. Hanya ada Puskesmas saja. Bukan hanya karena diagnosis tersebut, namun Nasrudin juga mengkhawatirkan kemungkinan biaya yang dibutuhkan untuk merawat penyakitnya tersebut.

Nasrudin pun sempat mengemukakan kekhawatirannya terkait dengan penyakit yang dideritanya tersebut: “Saya sangat khawatir dan hampir putus asa, karena saya tahu biaya yang yang akan dikeluarkan untuk pengobatan di Ternate pasti sangat mahal. Jangankan berobat, untuk biaya hidup seperti makan dan sekolah anak saja sudah tidak cukup, apalagi harus berobat keluar daerah. Karena semenjak mengidap penyakit, saya tidak boleh lagi melakukan aktivitas yang berat, jadi hanya bisa membantu istri berjualan di rumah,” ungkap Nasrudin ketika diwawancarai oleh tim Jamkesnews, Minggu 11 November kemarin.

Namun secercah harapan muncul ketika Nasrudin memperoleh kartu JKN-KIS dari Pemerintah Daerah yang direkomendasikan perangkat desa. Setelah beberapa kali berobat di Puskesmas tidah kunjung sembuh dan tidak ada perubahan, akhirnya dengan bantuan warga dan petugas Puskesmas, Nasrudin pun dirujuk ke RSUD Chasan Boesorie Ternate.

“Saya begitu sampai di Ternate langsung dioperasi, dan dokter mengatakan setelah operasi nanti saya akan menjalani Kemoterapi agar sel tumor tidak naik kembali. Total saya telah 3 kali operasi dan 4 kali kemoterapi. Sejak awal saya menggunakan kartu JKN-KIS sehingga tidak diminta biaya sedikit pun. Saya berterima kasih sekali kepada BPJS Kesehatan karena Program JKN-KIS yang diselenggarakan berjalan dengan baik dan sangat membantu orang-orang yang membutuhkan seperti saya,” ujar Nasrudin bersungguh-sungguh.

Nasrudin menambahkan, Program JKN-KIS ini manfaatnya dapat dirasakan sampai ke pelosok daerah seperti tempat tinggalnya. Namun Nasrudin juga mengingatkan bagi peserta JKN-KIS yang masih diberi kesehatan selalu membayar iuran tepat waktu agar program ini dapat terus berjalan dan membantu orang-orang yang membutuhkan.

Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB) menganugerahkan penghargaan 10 lembaga terbaik dalam Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2018 kepada BPJS Kesehatan. Penghargaan diserahkan langsung oleh Menteri PAN-RB Syafruddin kepada Direktur Utama BPJS Kesehatan Fachmi Idris dalam event International Public Service Forum (IPSF) 2018 di Jakarta Convention Center, Kamis 8 November kemarin.

“Sebagai Lembaga yang setiap hari bersentuhan langsung dengan masyarakat khususnya peserta Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat, pengaduan pelayanan baik itu yang bersifat pemberian informasi atau penanganan pengaduan menjadi fokus kami. Apalagi saat ini memasuki era 4.0, pelayanan publik dituntut bergerak cepat memenuhi ekspektasi masyarakat yang terus berkembang yang didukung oleh teknologi informasi,” jelas Direktur Utama BPJS Kesehatan, Fachmi Idris.

Fachmi menjelaskan, bentuk keseriusan BPJS Kesehatan dalam penanganan pengaduan adalah membangun sistem penanganan pengaduan yang handal. Dimulai dari inisiatif strategis (komitmen Top Manajemen), penyusunan kebijakan-kebijakan organisasional terkait penanganan pengaduan, membentuk struktur organisasi khusus baik di lingkup pusat, wilayah, daerah, serta pemenuhan akan kebutuhan sumber daya manusia yang khusus bertanggung jawab dalam rangka penanganan pengaduan.

Selain Aplikasi Saluran Informasi dan Penanganan Pengaduan (SIPP) yang dikembangkan sendiri oleh BPJS Kesehatan serta layanan Care Center 1500-400, sejak 2016 penanganan pengaduan peserta JKN-KIS telah diintegrasikan dengan aplikasi LAPOR!. BPJS Kesehatan telah memanfaatkan aplikasi tersebut sebagai salah satu saluran pengelolaan penanganan pengaduan yang berjalan hingga saat ini.

Dengan pengintegrasian tersebut, peserta dengan mudah menggunakan saluran manapun untuk menyampaikan pengaduan yaitu baik BPJS Kesehatan Care Center, SIPP maupun LAPOR!. Sesuai dengan prinsip pengelolaan pengaduan yaitu “No Wrong Door”. Proses penanganannya dapat terpantau dengan baik dan transparan serta penyelesaiannya tidak melampaui service level agreement (SLA) yang ditentukan

“BPJS Kesehatan juga memanfaatkan laporan pengaduan tersebut untuk kemudian dapat digunakan untuk perbaikan terus menerus atas penyelenggaraan Program JKN-KIS berdasarkan masukan atau umpan balik dari peserta,” jelas Fachmi.

Fachmi mengilustrasikan, misalnya, ada pengaduan pelayanan administrasi di kantor cabang yang lamban karena penuh atau antri, melihat itu BPJS Kesehatan lakukan perbaikan dan mengembangkan layanan fast track, pengiriman kartu peserta ke alamat rumah serta penambahan kanal layanan seperti Mobile JKN, Dropbox Kecamatan, dan memperkuat pelayanan di BPJS Kesehatan Care Center 1500-400. BPJS Kesehatan juga membuat standarisasi loket layanan, maklumat layanan, implementasi Customer Service Time Index – Suara Pelanggan (CSTI-SUPEL), agar pelayanan prima tetap diterima oleh peserta.

Contoh lain, misalnya ada pengaduan layanan di rumah sakit seperti jam praktek, iur biaya, atau pembedaan pelayanan, BPJS Kesehatan membuat kebijakan penempatan petugas untuk Pemberian Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) di rumah sakit.

“Melalui kompetisi ini, diharapkan juga memberikan masukan kepada BPJS Kesehatan untuk tetap berinovasi memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan baik. Kami bersyukur atas apresiasi dari KemenPAN-RB dan diharapkan akan memicu kinerja Duta BPJS Kesehatan dalam mengelola Program JKN-KIS,” harap Fachmi.

Kompetisi ini diikuti oleh sekitar 170 Kementerian/Lembaga, Pemerintah /Kota/Kabupaten, BUMN dan BUMD, dalam mengelola Pengaduan Peserta melalui sistem yang andal dan terintegrasi.