Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB) menganugerahkan penghargaan 10 lembaga terbaik dalam Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2018 kepada BPJS Kesehatan. Penghargaan diserahkan langsung oleh Menteri PAN-RB Syafruddin kepada Direktur Utama BPJS Kesehatan Fachmi Idris dalam event International Public Service Forum (IPSF) 2018 di Jakarta Convention Center, Kamis 8 November kemarin.
“Sebagai Lembaga yang setiap hari bersentuhan langsung dengan masyarakat khususnya peserta Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat, pengaduan pelayanan baik itu yang bersifat pemberian informasi atau penanganan pengaduan menjadi fokus kami. Apalagi saat ini memasuki era 4.0, pelayanan publik dituntut bergerak cepat memenuhi ekspektasi masyarakat yang terus berkembang yang didukung oleh teknologi informasi,” jelas Direktur Utama BPJS Kesehatan, Fachmi Idris.
Fachmi menjelaskan, bentuk keseriusan BPJS Kesehatan dalam penanganan pengaduan adalah membangun sistem penanganan pengaduan yang handal. Dimulai dari inisiatif strategis (komitmen Top Manajemen), penyusunan kebijakan-kebijakan organisasional terkait penanganan pengaduan, membentuk struktur organisasi khusus baik di lingkup pusat, wilayah, daerah, serta pemenuhan akan kebutuhan sumber daya manusia yang khusus bertanggung jawab dalam rangka penanganan pengaduan.
Selain Aplikasi Saluran Informasi dan Penanganan Pengaduan (SIPP) yang dikembangkan sendiri oleh BPJS Kesehatan serta layanan Care Center 1500-400, sejak 2016 penanganan pengaduan peserta JKN-KIS telah diintegrasikan dengan aplikasi LAPOR!. BPJS Kesehatan telah memanfaatkan aplikasi tersebut sebagai salah satu saluran pengelolaan penanganan pengaduan yang berjalan hingga saat ini.
Dengan pengintegrasian tersebut, peserta dengan mudah menggunakan saluran manapun untuk menyampaikan pengaduan yaitu baik BPJS Kesehatan Care Center, SIPP maupun LAPOR!. Sesuai dengan prinsip pengelolaan pengaduan yaitu “No Wrong Door”. Proses penanganannya dapat terpantau dengan baik dan transparan serta penyelesaiannya tidak melampaui service level agreement (SLA) yang ditentukan
“BPJS Kesehatan juga memanfaatkan laporan pengaduan tersebut untuk kemudian dapat digunakan untuk perbaikan terus menerus atas penyelenggaraan Program JKN-KIS berdasarkan masukan atau umpan balik dari peserta,” jelas Fachmi.
Fachmi mengilustrasikan, misalnya, ada pengaduan pelayanan administrasi di kantor cabang yang lamban karena penuh atau antri, melihat itu BPJS Kesehatan lakukan perbaikan dan mengembangkan layanan fast track, pengiriman kartu peserta ke alamat rumah serta penambahan kanal layanan seperti Mobile JKN, Dropbox Kecamatan, dan memperkuat pelayanan di BPJS Kesehatan Care Center 1500-400. BPJS Kesehatan juga membuat standarisasi loket layanan, maklumat layanan, implementasi Customer Service Time Index – Suara Pelanggan (CSTI-SUPEL), agar pelayanan prima tetap diterima oleh peserta.
Contoh lain, misalnya ada pengaduan layanan di rumah sakit seperti jam praktek, iur biaya, atau pembedaan pelayanan, BPJS Kesehatan membuat kebijakan penempatan petugas untuk Pemberian Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) di rumah sakit.
“Melalui kompetisi ini, diharapkan juga memberikan masukan kepada BPJS Kesehatan untuk tetap berinovasi memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan baik. Kami bersyukur atas apresiasi dari KemenPAN-RB dan diharapkan akan memicu kinerja Duta BPJS Kesehatan dalam mengelola Program JKN-KIS,” harap Fachmi.
Kompetisi ini diikuti oleh sekitar 170 Kementerian/Lembaga, Pemerintah /Kota/Kabupaten, BUMN dan BUMD, dalam mengelola Pengaduan Peserta melalui sistem yang andal dan terintegrasi.
 menganugerahkan penghargaan 10 lembaga terbaik dalam Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2018 kepada BPJS Kesehatan. Penghargaan diserahkan langsung oleh Menteri PAN-RB Syafruddin kepada Direktur Utama BPJS Kesehatan Fachmi Idris dalam event International Public Service Forum (IPSF) 2018 di Jakarta Convention Center, Kamis 8 November kemarin.){kind=link}