Memegang teguh komitmen dalam mengelola dan menangani pengaduan peserta adalah salah satu fokus utama BPJS Kesehatan sebagai lembaga pelayanan publik.
Selain mengintegrasikan penanganan dan pengaduan peserta lewat aplikasi LAPOR! dan layanan Care Center 1500-400, BPJS Kesehatan memberikan akses informasi dan pengaduan lewat Petugas Informasi dan Pengaduan Peserta (PIPP).
Kepala Bidang Kepesertaan dan Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan Cabang Batam Maucensia Nababan mengatakan bahwa menurut Undang-Undang No. 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, BPJS Kesehatan berkewajiban untuk memberikan informasi kepada peserta mengenai hak dan kewajiban untuk mengikuti ketentuan yang berlaku dan memberikan informasi kepada peserta mengenai prosedur untuk mendapatkan hak dan kewajibannya.
“BPJS Kesehatan memang sudah diatur oleh undang-undang untuk memberikan informasi kepada peserta, oleh karenanya kami terus berupaya meningkatkan kualitas layanan pemberian informasi termasuk penanganan pengaduan,” ungkap Maucensia.
Pelaksanaan layanan informasi dan pengaduan peserta dilakukan bekerjasama dengan petugas rumah sakit. Untuk wilayah Batam misalnya, total kasus di rumah sakit adalah sekitar 13.000 per bulan (data per 19 November).
Dari sekian banyak pengaduan yang diterima oleh BPJS Kesehatan, rata-rata pengaduan peserta adalah tentang pelayanan administrasi, pelayanan obat, iuran dan pelayanan kesehatan yang disampaikan ke petugas rumah sakit maupun langsung ke PIPP di kantor cabang.
“Biasanya ketika tidak puas dengan penjelasan petugas yang ada di rumah sakit, peserta langsung datang ke kantor dan langsung kami tindaklanjuti,” lanjut Maucensia.
Maucensia mengatakan PIPP hadir untuk memberikan informasi dan menangani pengaduan peserta adalah upaya BPJS Kesehatan untuk memberikan kenyamanan kepada peserta apabila terjadi hal yang tidak sesuai dengan hak peserta dalam proses pelayanan kesehatan.
Maucensia menyarankan, apabila ada peserta yang mengalami pelayanan yang tidak sesuai, silahkan segera menemui petugas di rumah sakit dengan membawa bukti atau kronologi kejadian, selanjutnya nanti akan diproses sesuai ketentuan Service Level Agreement (SLA) yang berlaku.
BPJS kesehatan baru saja menerima penghargaan dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi sebagai 10 lembaga terbaik dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik tahun 2018 karena komitmennya dalam mengelola pengaduan dan informasi peserta yang dinaunginya.
